Клиент пропал
Триггер
Используйте playbook, если клиент пропустил согласованный ответ, не передал входные данные или не реагирует после сдачи. «Пропал» означает не тревогу после нескольких часов, а нарушение известного окна коммуникации: например, обещанный ответ не пришёл к дате либо прошло 2–3 рабочих дня без реакции при обычном однодневном ритме.
Цель — сохранить факты, остановить неконтролируемые расходы и дать клиенту ясный способ вернуться. Не нужно засыпать его сообщениями или обвинять в неоплате до проверки статуса.
Входные данные
Соберите:
- тип и статус контракта;
- последний подтверждённый scope;
- последнее сообщение и обещанную дату ответа;
- что уже выполнено и передано;
- какой input или решение блокирует работу;
- статус milestone, финансирования, часов и отправки в интерфейсе;
- согласованный канал и рабочие часы;
- актуальные инструкции Upwork для вашего типа контракта.
Отделите «клиент молчит» от «работа принята или платёж обработан по правилам платформы». Эти состояния проверяются отдельно.
Шаги
1. Проверьте факты
Откройте контракт, сообщения и календарь. Убедитесь, что сообщение действительно отправилось, ссылка доступна, а срок учитывает выходные и часовой пояс. Проверьте, не ответил ли другой уполномоченный участник. Не продолжайте работу только потому, что следующий шаг кажется очевидным.
2. Отправьте первое напоминание
Одно короткое сообщение:
Здравствуйте, [имя]. Для продолжения [этап] нужен [конкретный input/решение]. Я планировал следующий шаг на [дата]. Если пришлёте ответ до [дата и часовой пояс], сохраню текущий график; позже обновлю дату после получения данных.
Если работа уже сдана, перечислите ссылку и критерии проверки. Не пишите «срочно» без реального основания.
3. Поставьте работу на паузу
Если ответа нет в обозначенное окно, прекратите новые задачи и расходы. Зафиксируйте, что сделано, текущую версию и влияние задержки. Не удаляйте материалы и не отключайте рабочую систему клиента в качестве давления.
Сообщите:
Пока ставлю работу на паузу с [дата], потому что без [input] безопасно продолжать нельзя. Выполнено: [список]. После ответа подтвержу новую дату.
4. Отправьте финальный follow-up
Через разумный интервал — обычно ещё 3–5 рабочих дней, если нет срочного операционного риска — отправьте один выбор:
- продолжить после предоставления input;
- принять уже переданный результат;
- закрыть текущий scope и открыть продолжение позже.
Укажите конкретную дату следующего административного действия, но не выдумывайте последствия: «[дата] архивирую внутреннюю задачу и оставлю контракт без активной работы».
5. Действуйте по типу контракта
Для fixed-price проверьте, была ли работа корректно отправлена через предусмотренную механику и какие сроки/действия действуют сейчас. Для hourly убедитесь, что часы записаны точно и соответствуют актуальным условиям защиты. Не вносите фиктивную активность и не создавайте часы ожидания, если они не согласованы.
Если сроки, платёж или закрытие требуют действия в интерфейсе, сверяйте актуальную официальную справку. Не полагайтесь на старые таймеры из чужих кейсов.
6. Закройте внутренний цикл
Сохраните хронологию сообщений и версии. Освободите зарезервированное время. Поставьте дату единственной повторной проверки, например через 14 дней, вместо ежедневных сообщений. Если клиент вернётся, сначала подтвердите доступность, scope, статус контракта и новые сроки.
Стоп-условия
Прекратите обычный follow-up и переходите к безопасности или эскалации, если:
- клиент просит оплату или общение в обход правил;
- появилась угроза, шантаж или запрос удалить доказательства;
- активный доступ создаёт риск для данных или инфраструктуры;
- есть спор о платеже, возврате или качестве;
- контракт закрыт или приостановлен, а клиент просит продолжать;
- вы не можете подтвердить финансирование нужного этапа.
Не публикуйте переписку и не атакуйте клиента в отзывах или соцсетях.
Готово, когда
- клиент ответил и письменно подтверждены новые scope и срок; либо
- работа корректно поставлена на паузу;
- переданный результат и его статус зафиксированы;
- новые расходы и работа прекращены;
- отправлено не более необходимого числа спокойных сообщений;
- назначена дата проверки или текущий scope закрыт;
- доказательства и доступы сохранены безопасно.
Молчание клиента — операционный риск, а не разрешение доделывать проект без границ или применять давление.